Apple Podcasts
Spotify
Youtube
Search

Fluid Edge Themes

Blog

Odcinek #136
Home  /  Finanse   /  Prawa konsumenta, które warto znać – zwroty i reklamacje
prawa konsumenta

Prawa konsumenta, które warto znać – zwroty i reklamacje

Znajomość praw i obowiązków konsumenta jest jednym z aspektów dbania o domowe finanse. Warto przecież wiedzieć jak odzyskać pieniądze kiedy nie jesteśmy zadowoleni z zakupu czy obsługi. Dlatego w dzisiejszym odcinku przygotowaliśmy dla Was podsumowanie najważniejszych przepisów dotyczących zwrotów i reklamacji o których trzeba pamiętać, gdy robimy zakupy. Prawa konsumenta, które musisz znać. Zapraszamy!

Listen to “#136 Prawa konsumenta, które musisz znać” on Spreaker.

Możesz nas polubić na Facebooku i Instagramie.

Linki do poleceń o których mówimy w odcinku:

Transkrypcja odcinka:

J: Ten odcinek powstał z inspiracji Anny – naszej słuchaczki, która się spotkała z nieprofesjonalną obsługą w sklepie z czekoladowymi kulami o których wspominaliśmy w odcinku z prezentownikiem i dała nam znać o tej sytuacji a przy okazji poprosiła o to abyśmy przygotowali odcinek o tym jak się zachować w takiej sytuacji. Jako że nie raz już zwracaliśmy czy reklamowaliśmy różne produkty a ja też współpracuję z różnymi sklepami internetowymi to pomyśleliśmy, że to jest temat, któremu chcemy się przyjrzeć.
S: Po pierwsze zwrot towaru do sklepu to nie to samo co reklamacja. Reklamacja to przywilej każdego klienta w przypadku zaistnienia niezgodności towaru z umową, czyli na przykład, jeżeli produkt jest wadliwy. Będzie ona uwzględniona, jeżeli dowiedzie się, że ta niezgodność istniała już z chwilą nabycia towaru. Na przykład to może być jakaś wada ukryta. W przypadku reklamacji towar może nosić ślady użytkowania, ponieważ w jego czasie mogą te niezgodności się ujawnić. Zwrot natomiast to jest nieformalne prawo do namysłu tak można to pokrótce określić. Zwrot towaru dotyczy przede wszystkim tych produktów które są nieużywane. Kupujący może się rozmyślić i zwrócić towar tylko wtedy, gdy go jeszcze nie używał na przykład, jeżeli kupicie buty i Wam się nie spodobają, ale ich jeszcze nie nosiliście to wtedy możecie je zwrócić w ramach zwrotu. Powodem może być zły rozmiar albo to, że krój nam się nie podoba albo po prostu zmieniliśmy zdanie. Natomiast nie musimy nigdzie tego powodu podawać. Czasem w formularzach zwrotu jest pytanie dotyczące powodu, ale jest ono bardziej w celach statystycznych lub marketingowych i nie może być podstawą do odrzucenia takiego zwrotu.
J: Ile mamy zatem czasu na zwrot? Ta sytuacja będzie zależeć od tego czy robiliśmy zakupy stacjonarne czy w internecie. W przypadku sprzedaży stacjonarnej sprzedawca nie musi przyjmować zwrotów, a jeśli się na to zdecyduje może sam ustalić warunki na przykład zwrot może być tylko na kartę podarunkową a nie w gotówce albo w określonym czasie albo w regulaminie może być zapis, że zwroty są uwzględniane, ale nie obejmują one produktów z wyprzedaży. Natomiast w przypadku sprzedaży produktów online i poza siedzibą firmy mamy pełne prawo odstąpić do umowy zawartej poza siedzibą przedsiębiorstwa, czyli kiedy kupujemy garnki albo odkurzacze podczas prezentacji albo zamawiamy ubrania z katalogu wysyłkowego albo ze sklepu internetowego czas na to to czternaście dni kalendarzowych. Te czternaście dni liczymy od kolejnego dnia po dniu dostarczenia produktu w przypadku zakupów online lub od dnia zawarcia umowy w przypadku, gdy została ona zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa. Nie musimy podawać żadnego powodu a chęć zwrotu możemy zakomunikować na przykład wypełniając formularz zwrotu i dołączając go do paczki lub wysyłając maila na oficjalny adres sklepu internetowego. Od momentu poinformowania sprzedawcę o chęci zwrotu mamy kolejnych czternaście dni kalendarzowych na odesłanie towaru. Jeżeli miałabym to omówić na datach to załóżmy, że pierwszego dnia miesiąca dostaliśmy paczkę. Czas na zwrot liczymy od drugiego dnia miesiąca.
S: Jeżeli zamówienie zostało dostarczone w częściach to czas na zwrot liczymy od momentu dostarczenia ostatniej przesyłki.
J: Od momentu, w którym złożymy oświadczenie o odstąpieniu od umowy, bo tak w prawniczym języku nazywamy zwroty liczymy termin dokonania zwrotu płatności przez przedsiębiorcę. Przez złożenie rozumiemy dostarczenie maila lub odbiór przez sprzedawcę przesyłki z wydrukowanym oświadczeniem, ponieważ większość sklepów robi tak że można pobrać formularz zwrotu z ich strony internetowej. Wcale nie musimy wysyłać maila. Wypełniamy ten formularz, dokładamy do paczki ze zwrotem i odsyłamy. Jest też dodatkowe prawo, o którym musimy pamiętać. Jeżeli nie zostaliśmy poinformowani o prawie odstąpienia od umowy przy zakupie to prawo wygasa dopiero po upływie pełnego roku od dnia upływu czternastodniowego terminu na zwrot, czyli jeżeli nie było przy tym jak robiliście zakupy tej informacji, że zapoznałem się z regulaminem, ponieważ w regulaminie zazwyczaj jest ta informacja to mamy taki ekstra bonus i oprócz tych standardowych czternastu dni na zwrot mamy jeszcze kolejnych dwanaście miesięcy. Jeżeli natomiast sprzedawca zorientuje się, że nas nie poinformował o tym prawie to termin do odstąpienia od umowy upływa po czternastu dniach od udzielenia nam tej informacji.
S: Ok, omówiliśmy sobie trochę daty i jak to się wszystko ma do siebie, więc może porozmawiajmy teraz o tym co nie podlega zwrotom. Przede wszystkim są to rzeczy wykonane na indywidualne zamówienie, czyli na przykład meble na wymiar albo garnitur czy sukienka szyta na miarę. To będzie też biżuteria z jakimś grawerem albo personalizowane zaproszenia. Tak samo zwrotom nie podlegają zapieczętowane towary które są chronione ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu, czyli na przykład kosmetyki, leki albo soczewki kontaktowe. To samo tyczy się zapieczętowanych nagrań dźwiękowych, nagrań wizualnych lub oprogramowania komputerowego których opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu.
J: Nie możemy też zwrócić towarów które ulegają szybkiemu zepsuciu lub mają krótki termin przydatności do użycia i są to na przykład artykuły spożywcze, warzywa czy mrożonki. Nie podlegają zwrotom również treści cyfrowe, czyli e-booki, czyli kursy, czyli pliki pobierane z różnych stron internetowych. Zwrotom nie podlegają też gazety i miesięczniki z wyjątkiem prenumerat, bo je można anulować.
S: Nie możemy również zwrócić umów o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania innych niż do celów mieszkaniowych. Nie możemy zwrócić przewozu rzeczy, najmu samochodu, usług gastronomicznych czy usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi.
J: Nie mamy prawa do zwrotu rzeczy, których cena zależy od wahań na rynku finansowym na przykład walut obcych.
S: Nie możemy też zwrócić usługi, które zostały wykonane w pełni za naszą zgodą przed upływem czternastu dniowego terminu do odstąpienia i tu na przykład mamy e – korepetycje, szkolenia czy montaż podcastu lub treści wideo.
J: Przechodzimy do zwrotów kosztów przesyłki, bo to jest zawsze zapalny punkt. Jeżeli zwracamy całe zamówienie to sklep ma obowiązek zwrócić nam także koszty przesyłki do wysokości odpowiadającej najtańszej opcji przesyłki w danym sklepie niezależnie od tego jaką formę przesyłki my wybraliśmy przy zamówieniu. Nie bierzemy pod uwagę odbioru osobistego, gdyż nie jest to sposób dostarczenia towaru. W praktyce wygląda to tak że jeżeli w sklepie jest dostępna wysyłka towaru kurierem za piętnaście złotych i my ją wybraliśmy jak również dostarczenie do paczkomatu za dziesięć złotych i jest to najtańsza opcja dostawy to sklep ma obowiązek nam zwrócić dziesięć złotych. Sprzedawca nie ma obowiązku pokrywać kosztów wysyłki zwrotu, czyli jeżeli my chcemy coś odesłać to sprzedawca wcale nie musi płacić za taką przesyłkę, nie musi jej nam oferować bezpłatnej etykiety. Musi natomiast podać informację o kosztach zwrotu, gdy oddawana rzecz nie może zostać odesłana pocztą, bo na przykład jest za duża. Jeżeli takiej informacji nie dostaniemy sklep może zostać obciążony kwotą transportu zwrotu. To może być na przykład zwrot mebli albo zwrot lodówki albo jakiegoś innego dużego sprzętu RTV AGD. W przypadku sporów na tym tle możemy się powołać na artykuł trzydziesty drugi, trzydziesty trzeci i trzydziesty czwarty ustawy o prawach konsumenta.
S: Jest też kwestia zamówienia za pobraniem. Dokonanie zakupu w sklepie internetowym jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży także w przypadku, gdy nie płacimy od razu nie jest więc tak że możemy nie odebrać paczki i traktować sprawy za załatwioną. Sprzedawca może domagać się zapłaty za towar pierwszą przesyłkę oraz ewentualną ponowną wysyłkę a także naprawienia szkody, którą w tym przypadku jest poniesienie kosztów zwrotu, kosztów spakowania oraz zabezpieczenia produktu a w niektórych przypadkach sprzedawca może starać się również o zwrot ceny nie odebranego produktu, jeśli jego wysłanie uniemożliwiło sprzedanie go komuś innemu. To jest na przykład w sytuacji, gdy produkt jest sezonowy albo świąteczny. W tym przypadku powołujemy się na artykuł czterysta dziewięćdziesiąty pierwszy paragraf pierwszy kodeksu cywilnego, jeśli jedna ze stron umowy wzajemnej nie wywiąże się ze świadczenia albo też spowoduje zwłokę w wykonaniu zobowiązania druga strona może albo wyznaczyć dodatkowy termin zastrzeżeniem, że jeśli tego nie spełni to odstąpi od umowy albo zażądać wykonania zobowiązania i naprawienia szkody.
J: A więc jeżeli będziecie w takiej sytuacji to lepiej jest odebrać paczkę i nadać zwrot. Standardowo sklepy robią zwroty na konto czy karty które użyto do opłacenia zamówienia i wynika to głównie z bezpieczeństwa ponieważ całkiem niedawno wiele sklepów doświadczyło prób oszustw finansowych na przykład ktoś zrobił zakupy i po chwili odezwał się że te zakupy zostały zrobione przez przypadek, bo dziecko zapłaciło kartą albo jakieś takie tłumaczenia mętne i prośba o wysłanie zwrotu nie na tę formę płatności która została użyta przy zamówieniach tylko na numer konta podany w tym e-mailu i w ten sposób ludzie którzy prowadzą sklepy zostali oszukani wielokrotnie. W związku z tym nie miejcie pretensji, jeżeli jesteście w takiej sytuacji, że byście potrzebowali zwrotu na przykład na inne konto a sklep się na to nie chce zgadzać. Sklep internetowy może zwrócić nam środki na kartę podarunkową, ale tylko pod warunkiem, że wyrazimy na to zgodę. Wcale nie musimy przyjmować kart podarunkowych, jeżeli nie planujemy kolejnych zakupów w tym sklepie.

Przepis na wolnowar jest już w sprzedaży, bo gotowanie może być proste, przyjemne, pyszne i nie kosztować miliona monet ani grama frustracji. W e-booku znajdziesz czterdzieści przepisów na domowe dania, które gotują się same, konkretne wskazówki dotyczące gotowania w wolnowarze oraz gotowe plany posiłków na cały tydzień. Kup e-book na razemlepiejpodcast.pl/wolnowar.

S: Teraz pomówimy trochę o tym jak wygląda zwrot uszkodzonej rzeczy. To przed czym chcemy Was przestrzec to bardzo dokładne sprawdzenie rzeczy, która do Was przyszła, ponieważ od momentu dostarczenia przesyłki to kupujący, czyli Wy w tym przypadku czy my jest odpowiedzialny za produkt. Jeżeli po wyjęciu przesyłki widzicie jakieś uszkodzenia albo zabrudzenia to od razu zróbcie im zdjęcia i wyślijcie mailem do obsługi klienta danego sklepu. Najlepiej takie oględziny byłoby dobrze robić przy kurierze, ale wszyscy wiemy, jak wygląda życie i że pewnie zanim dotrzecie do drzwi to kurier już siedzi w aucie. Taka dokumentacja jest ważna z dwóch powodów. Po pierwsze może być podstawą do rabatu, jeżeli zdecydujecie się produkt zatrzymać. Podam tutaj przykład. Zamówiliśmy emaliowany imbrig i przyszedł obtłuczony, więc w momencie go z opakowania zanim jeszcze go użyjemy robimy zdjęcia, wysyłamy do obsługi klienta i mówimy: Dzień dobry. Przyszedłem uszkodzony imbryk. Co możemy z tym zrobić? I teraz jeżeli my zdecydujemy się zachować ten imbryk to sklep może nam na przykład zaoferować kilka rozwiązań na przykład zwrot towaru, czyli my im odeślemy ten imbryk a oni nam zwrócą za niego pieniądze oraz za koszty dostawy i koszty zwrotu albo może na przykład nam zaoferować kartę podarunkową o wartości pięćdziesięciu czy sześćdziesięciu procentach takiego imbryka do wykorzystania w sklepie przy kolejnych zakupach.
J: Drugi powód takich dokładnych oględzin jest jeszcze ważniejszy. Jeżeli zdecydujecie się zwrócić ten produkt te zdjęcia będą dowodem, że to nie Wy zmniejszyliście wartość towaru w wyniku korzystania z niego w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru cech i funkcjonowania. W takim przypadku zgodnie z ustawą sklep ma prawo do obciążenia Was kosztami za zmniejszenie wartości zamawianego produktu i tutaj może rozwiniemy przykład z imbrykiem. Przychodzi paczka, wyciągajcie piękny imbryk z pudełka i wyślizguje Wam się z rąk i jest obtłuczony. No i piszecie do sklepu, że takiego obtłuczonego to już nie chcemy i sklep również może Wam zaproponować kilka rozwiązań. W takiej sytuacji sklep nie może Wam odmówić prawa do zwrotu. Natomiast może Was obciążyć kosztami zmniejszenia wartości tego imbryka i to może być na przykład pięćdziesiąt procent ceny imbryka, ponieważ sklep powie: Ok, w porządku. Mamy taki dział wyprzedażowy i możemy tam umieścić ten imbryk i go sprzedać, ale może Wam powiedzieć, że no przykro nam. Uszkodzonego imbryka już nie sprzedamy żadnemu klientowi w związku z tym możemy Wam zwrócić jeden grosz i kropka. Co ważne w przypadku uszkodzenia rzeczy z naszej winy nie tracimy prawa do odstąpienia do umowy naszego prawa do zwrotu, ale ten zwrot będzie proporcjonalnie mniejszy i co to znaczy proporcjonalnie mniejsze? Mam przykład. Jeżeli zamówiłyście sukienkę i w czasie przymierzania w domu ubrudziła się make-upem, Wy ją odesłaliście, sklep pisze: Dzień dobry. Dostaliśmy zwrot. Niestety na sukience są ślady make-upu w związku z tym zostanie potrącona kwota na pranie chemiczne w wysokości takiej i takiej. Dziękujemy. Do widzenia. Natomiast jeżeli zamówicie sukienkę, pójdziecie w niej na imprezę, wypachnicie się perfumami i rozlejecie na nią wino a potem taką sukienkę spakujecie i odeślecie to sklep ma prawo powiedzieć: Dzień dobry. Dostaliśmy zwrot sukienki. Niestety nie nadaje się ona do ponownej odsprzedaży. Jest Pani/jest Pan odpowiedzialna za zmniejszenie jej wartości. W związku z tym kwota zwrotu to jest jeden grosz. Dziękujemy. Do widzenia i też ja bym chciała Was przestrzec przed tym, że prawo w Polsce jest skonstruowane tak żeby działać na korzyść kupujących, ponieważ oni są tą słabszą stroną w potencjalnych konfliktach ze względu na nieznajomość prawa. Obowiązkiem przedsiębiorcy jest znajomość przepisów ale też musimy pamiętać że po prostu obowiązuje nas jakaś ludzka godność i szacunek do pracy drugiego człowieka, szczególnie jeżeli mówimy o mniejszych markach, polskich markach, lokalnych markach które naprawdę już mają trudno na tym bardzo konkurencyjnym rynku ponieważ pewnie konkurują z różnego rodzaju sieciówkami, w różnych branżach więc jeżeli Wam się zdarzy taka sytuacja to nie róbcie awantury że będziecie musieli pokryć koszty pralni chemicznej albo dostaniecie mniejszy zwrot bo to nie jest ani przyjemne ani miłe. Natomiast też nie ma wygranych w takiej sytuacji. Przedsiębiorcy już i tak ponieśli koszty wyprodukowania tej rzeczy, dostarczenia jej Wam więc bądźmy dla siebie po prostu ludźmi. Jak natomiast rozumieć sposób sprawdzenia wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru cech i funkcjonowania? Myślę, że najlepiej jest jak byście sobie wyobrazili, że te zakupy internetowe robicie po prostu w sklepie stacjonarnym. Jeżeli to jest ubranie to tak jak byście przemierzyli ubranie w sklepie. W sklepie nie odrywacie metek z ubrania czy na przykład nie wstawiacie w RTV AGD wody w czajniku do gotowania, prawda? Więc warto to mieć na uwadze w przypadku zwrotów.
S: Istnieje również coś takiego jak klauzule niedozwolone, czyli tak zwane abuzywne. Są to punkty w regulaminie sklepu które są niezgodne z prawem. Jeśli regulamin sklepu zawiera choćby jedną taką klauzulę to można podważyć prawomocność całej umowy kupna sprzedaży. Może teraz podamy jakieś przykłady takich klauzul na przykład prawo do odstąpienia od umowy jest uzależnione od zwrotu produktów oryginalnych, w nienaruszonych opakowaniach czy z nie oderwaną metką.
J: Klauzulą niedozwoloną w umowie jest także zapis o treści: Towar musi być nowy, kompletny, nieotwierany, nieużywany oraz oryginalnie zapakowany albo zdjęcia, kolory i opisy produktów mają wyłącznie charakter orientacyjny i nie mogą być podstawą do jakichkolwiek roszczeń i reklamacji albo sądem właściwym dla rozpatrywania sporów wynikających z umowy sprzedaży jest sąd właściwy dla siedziby sprzedawcy. Urząd Kontroli Konkurencji i Konsumentów prowadzi bardzo obszerny rejestr, gdzie monitoruje i zamieszcza każdy taki zakup i sprawę sądową która rozpatrywała na korzyść tego, że on jest niedozwolony i możecie je znaleźć na www.rejestr.uokika.gov.pl. Link oczywiście będzie na naszej stronie internetowej – razemlepiejpodcast.pl/136.
S: Omówiliśmy sobie dość dokładnie temat zwrotów i tego w jaki sposób się to odbywa na jakich prawach i jakich zasadach. Teraz czas żebyśmy porozmawiali o reklamacjach i na pierwszy ogień bierzemy temat co może być w ogóle powodem reklamacji i tutaj kilka przykładów. But się rozkleja albo pęka podeszwa, laptop przestaje działać albo od sukienki odpadają guziki. Mogą na przykład szwy w naszych spodniach zacząć się pruć albo naczynie żaroodporne pęka pod wpływem wysokiej temperatury lub telefon nie ma ładowarki choć powinna być w zestawie. Ogólnie można te przykłady podsumować jednym prostym zdaniem: Produkt posiada wadę, która powoduje, że jego użytkowanie jest albo ograniczone albo wręcz niemożliwe a wynika to z jego normalnych cech i właściwości oraz tego w jaki sposób został zaprojektowany i do czego ma służyć.
J: W polskim prawie mamy dwa rodzaje reklamacji z tytułu rękojmi i gwarancji. Zajmiemy się tymi pierwszymi, ponieważ są uniwersalne dla wszystkich. Natomiast zasady gwarancji określa sprzedawca lub producent i zawsze trzeba się z nimi zapoznać.
S: Na reklamację towaru niezgodnego z umową mamy dwa lata od dnia nabycia produktu. Jeśli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana z wyłączeniem zakupów od osób prywatnych można ten termin skrócić, ale nie poniżej jednego roku. Przykładem mogą być produkty apple, który ma w swoim sklepie tak zwane produkty refurbished czyli odzyskane albo takie które wprowadza ponownie do obiegu po tym jak były już używane i dalej świadczy dla tych produktów gwarancję, ale jest ona właśnie tylko na rok a nie na dwa tak jak byśmy kupili nowy telefon czy nowy komputer.
J: Jeżeli zauważymy i zgłosimy wadę produktu przed upływem sześciu miesięcy od wydania towaru domniemuje się, że istniała ona w chwili zakupu, czyli czy w chwili, kiedy dostaliśmy produkt do ręki. Jeżeli jesteśmy przy terminach to warto też pamiętać o tym, że mamy rok na zgłoszenie zauważonej wady.
S: Sprzedawca ma obowiązek odnieść się do naszej reklamacji w terminie czternastu dni kalendarzowych liczonych od dnia następnego po dniu, w którym ją złożyliśmy. Nieudzielenie odpowiedzi w tym terminie oznacza automatyczne uznanie reklamacji. Reklamować możemy też rzeczy na podstawie wad prawnych, kiedy okazuje się, że zakupiona przez nas rzecz była kradziona albo została zabezpieczona jako dowód w sprawie karnej lub kiedy innej osobie przysługiwało prawo pierwokupu.
J: Reklamacja nie wymaga formy pisemnej co może być zaskoczeniem. Jednak pismo jest zawsze najbezpieczniejszą formą, ponieważ stanowi dowód jej złożenia.
S: W ramach reklamacji możemy żądać na przykład wymiany towaru na inny, naprawy, zwrotu pieniędzy albo obniżenia ceny. Przy kolejnej reklamacji danej rzeczy możemy zażądać od razu zwrotu pieniędzy a sklep musi uszanować naszą prośbę, czyli chodzi o to, że jeżeli zgłosiliśmy reklamację, towar został na przykład naprawiony i zgłaszamy po raz kolejny tą samą reklamację to wtedy już z automatu można zażądać zwrotu pieniędzy i już sklep nie może powiedzieć to my Panu/ Pani to naprawimy znowu. Wtedy możemy powołać się na artykuł pięćset sześćdziesiąty paragraf pierwszy kodeksu cywilnego: Jeżeli rzecz sprzedana ma wadę kupujący może złożyć oświadczenie o obniżeniu ceny albo odstąpieniu od umowy. Chyba że sprzedawca niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie. Ograniczenie to nie ma zastosowania, jeżeli rzecz była już wymieniona lub naprawiana przez sprzedawcę albo sprzedawca nie uczynił zadość obowiązkowi wymiany rzeczy na wolną od wad lub usunięcia wady.
J: Jeżeli nasza reklamacja została odrzucona to oczywiście możemy się odwołać powołując się na dodatkowe argumenty czy błędy w postępowaniu sklepu. Na przykład zdarza się tak że sklep odrzuca reklamację butów, ponieważ były nieprawidłowo używane. Możemy wtedy poprosić na przykład do instrukcji prawidłowego używania butów albo kiedy sklep mówi, że to są buty nie do chodzenia w deszczu to poprosić o informację w jaki sposób mamy omijać deszcz, który zacznie się jak jesteśmy na dworze już w tych butach. Możemy również skorzystać z darmowej pomocy. Zadzwonić na infolinię konsumencką pod numerem: 801 – 440 – 220. Możemy napisać do konsumenckiego centrum e – porad na adres: porady@dlakonsumenta.pl. Możemy się też zgłosić do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumenta. Listę ich biur znajdziecie pod adresem uokk.gov.pl/wiih. Oczywiście link będzie na naszej stronie internetowej. Rzecznik może nam udzielić porady. Może w naszym imieniu skontaktować się ze sklepem. Może pomóc napisać pozew albo sam wnieść pozew do sądu. Natomiast w Wielkiej Brytanii, jeżeli poszukujecie porady prawnej w zakresie praw konsumenta możecie zajrzeć na stronę citizenadvice.org. yk albo na wicz.co.yk/consumer-rise.
S: Aby dokonać zwrotu albo reklamacji potrzebne jest potwierdzenie zakupu, ale nie musi to być paragon. Może to być potwierdzenie z karty, wyciąg z banku, faktura, oświadczenie o zagubieniu paragonu fiskalnego wraz z oświadczeniem dokonania zakupu, podbity dokument gwarancyjny lub e-mail z potwierdzeniem zamówienia czy zeznanie świadka. Oczywiście najlepsze jest posiadanie dowodu zakupu, czyli paragonu, faktury w formie papierowej lub elektronicznej i dobrą praktyką, którą możemy Wam tutaj polecić to robienie skanu paragonu do archiwum. My jeszcze często robimy tak że po prostu kserujemy paragony, ponieważ mają one tendencje do tego, aby z czasem blaknąć i po kilku miesiącach może się okazać, że paragon jest kompletnie nieczytelny, a jeżeli mamy jego kserokopię to tak naprawdę jest to dokładnie taki sam dokument, takie samo potwierdzenie jak oryginalny paragon.
J: Ja też mam jedną dobrą praktykę. Jeżeli chcecie przyspieszyć swój zwrot lub reklamację to pamiętajcie, żeby do tej zwracanej rzeczy dołożyć karteczkę z numerem zamówienia, imieniem i nazwiskiem ewentualnie adresem internetowym, z którego robiliście zamówienie, ponieważ naprawdę możecie być w szoku jak wiele paczek przychodzi bez totalnie żadnych oznaczeń od kogo przychodzą. Adres nadawcy jest zamazany albo ktoś wysyłał po prostu na przykład mąż wysłał paczkę za żonę i też jest strasznie trudno ustalić do kogo ona należy i prawda jest taka, że wtedy sklep oczywiście zrobi wszystko, żeby ustalić nadawcę, ale czasem jest to niemożliwe i po prostu będą czekać na informację od Was z przypomnieniem dotyczącym tej reklamacji czy anulowania, bo nie będą w stanie ustalić od kogo dostali przesyłkę. Na zakończenie chcielibyśmy Wam jeszcze opowiedzieć o jednej opcji, która pozwoli Wam zachować bezpieczeństwo w czasie zakupów internetowych i jest to chargeback, czyli obciążenie zwrotne i dotyczy zakupów które opłacaliśmy kartą kredytową lub debetową. Obciążenie zwrotne to procedura reklamacyjna inicjowana przez bank która pozwala na dochodzenie w imieniu posiadacza karty roszczeń wobec sprzedawcy, który nie wywiązał się należycie z realizacji operacji opłaconej kartą, którą posiada. Można tę procedurę zastosować do transakcji kartą zrealizowanych za pośrednictwem zarówno Mastercard jak i Visa mają taką możliwość. Jednak nie można tej procedury zainicjować w transakcjach polegających na przelewach z kart kredytowych oraz wpłatach we wpłatomatach. Usługa ta jest bezpłatna i nie ma znaczenia czy operacja była wykonywana przez firmę czy przez klientów indywidualnych.
S: Opcja ta dostępna jest zarówno w zakupach stacjonarnych jak i online. To ochrona, która obejmuje między innymi wydanie przez bankomat niewłaściwej kwoty albo zakupu usług u nierzetelnego sprzedawcy albo nieświadome skorzystanie z oferty sklepu, który jest w kłopotach finansowych i nie jest w stanie zrealizować naszego zamówienia.
J: Korzystając z usługi chargeback możemy również domagać się reklamacji i za to, że operacja została zaksięgowana więcej niż raz albo płatność rozliczono w innej walucie niż ta którą mieliśmy wybraną w czasie robienia zakupów albo zostaliśmy obciążeni jakąś dodatkową kwotą na przykład w hotelu czy w wypożyczalni za usługę, za której nie zamawialiśmy.
S: To co ważne to banki oczekują, że zanim rozpoczniemy procedurę chargeback sami spróbujemy wyjaśnić sporną kwestię z sklepem lub usługodawcą, dlatego tak ważne będzie prowadzenie całej korespondencji w formie pisemnej a także zbieranie wymaganych potwierdzeń i dowodów. Czas na zgłoszenie takiej reklamacji w ramach procedury chargeback może być różny. Na ogół wynosi sto dwadzieścia dni od daty realizacji transakcji bezgotówkowej.
J: I to już wszystko co przygotowaliśmy w dzisiejszym odcinku. Na zakończenie chcemy Wam tylko powiedzieć, że warto robić przemyślane zakupy i zawsze do nich nawołujemy w naszych odcinkach nie tylko po to, żeby zaoszczędzić pieniądze, ale też, żeby zaoszczędzić sobie niepotrzebnych nerwów i nie stracić niepotrzebnie czasu. Dziękujemy, że byliście z nami.
S: I zapraszamy Was już do kolejnego odcinka za tydzień, w którym porozmawiamy sobie o narzędziach dla majsterkowiczów.
J: I będzie to kontynuacja naszego cyklu z narzędziami. W jednym z poprzednich odcinków słyszeliście o tym co powinno być w podstawowej skrzyneczce w każdym domu a teraz wchodzimy na level wyżej. Dobrego piąteczku!
S: Szufla!

Ona – lady ogarniacz z listą zadań na każdą okazję. On – inżynier z pasją do klusek i motoryzacji. W marcu 2015 roku postanowiliśmy zostać parą, a trzy miesiące póżniej podjęliśmy decyzję o przeprowadzce do Wielkiej Brytanii. Od tej pory idziemy przez życie razem, ogarniamy dorosłość i budujemy wspólną przyszłość. W tym podcaście podpowiadamy jak uporządkować dom, budżet, planetę i głowę, by żyć lekko, szczęśliwie, w swoim rytmie. Słuchając nas naładujesz akumulatory pozytywną energią i ułatwisz swoją codzienność, dlatego zostań z nami na dłużej! Słuchaj nas co piątek o 13.00 w ulubionej aplikacji do podcastów i obserwuj nas na Instagramie lub Youtube!

prawa konsumenta - reklamacje i zwroty

Muzyka:
Young Love by LiQWYD @liqwyd. Music provided by Free Music for Vlogs youtu.be/ARA4MTqBz44
Minimal Corporate Upbeat Ambient by Coma-Media provided by Pixabay

Post a comment

Wybierz walutę
GBP Funt szterling
Poinformujemy Cię, gdy produkt pojawi się ponownie w sprzedaży. Podaj poniżej swój poprawny adres e-mail.